Política de cambios, devoluciones, derecho de retracto y reembolsos

Última actualización: 27 de julio de 2026

En Mosqueteros Store trabajamos para ofrecer productos nuevos, auténticos y en las condiciones informadas en nuestro sitio web.

Esta política regula las solicitudes de cambio, devolución, derecho de retracto, garantía, reversión de pagos y reembolso.

Su finalidad es proteger los derechos del consumidor y, al mismo tiempo, prevenir devoluciones indebidas, sustitución de productos, uso temporal de artículos, manipulación de componentes, fraude y cualquier otra práctica que cause un perjuicio injustificado a Mosqueteros Store.

Esta política se interpretará de conformidad con la Ley de Protección al Consumidor de la República de El Salvador. Ninguna disposición limita los derechos irrenunciables reconocidos por la legislación aplicable.

1. Ámbito de aplicación

Esta política aplica a los productos adquiridos directamente mediante:

El sitio web oficial: https://mosqueteros.store/
WhatsApp oficial de Mosqueteros Store.
Correo electrónico.
Enlaces de pago enviados por Mosqueteros Store.
Otros canales de contratación a distancia expresamente autorizados.

Los productos comprados a través de terceros, distribuidores, marketplaces o vendedores no autorizados deberán reclamarse ante el proveedor que realizó la venta.

2. Definiciones

Derecho de retracto

Es la facultad del consumidor de dejar sin efecto una compra celebrada a distancia dentro del plazo legal aplicable, sin necesidad de justificar su decisión, siempre que no haya comenzado a utilizar el producto y cumpla las condiciones establecidas por la ley.

Inspección razonable

Es la manipulación mínima necesaria para identificar el producto y comprobar visualmente sus características esenciales, sin instalarlo, configurarlo, activarlo ni utilizarlo de manera ordinaria.

Uso del producto

Comprende cualquier acción que exceda una inspección razonable, incluyendo su instalación, conexión, configuración, activación, registro, vinculación a una cuenta, utilización funcional o incorporación a otro equipo.

Cambio voluntario

Es la sustitución solicitada por preferencia personal, selección incorrecta, color, modelo o incompatibilidad no atribuible a Mosqueteros Store.

Garantía

Es el procedimiento aplicable cuando el producto presenta una posible falla o defecto cubierto por la garantía correspondiente.

Reversión de pago

Es la devolución del dinero en los casos establecidos por la legislación, como el ejercicio válido del retracto, la falta de entrega, la recepción de un producto distinto, la existencia de un defecto o un error en el cobro.

3. Derecho de retracto en compras a distancia

El consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los ocho días calendario siguientes a la fecha en que recibió el producto.

La solicitud deberá enviarse por escrito mediante uno de los canales oficiales de Mosqueteros Store dentro de ese plazo.

El consumidor no estará obligado a justificar su decisión. Podrá indicar el motivo voluntariamente para ayudar a mejorar nuestros servicios.

Para que proceda el retracto, deberán cumplirse las siguientes condiciones:

La compra fue realizada a distancia.
La solicitud fue presentada dentro del plazo legal.
El producto no ha comenzado a utilizarse.
El artículo se encuentra en buen estado.
No presenta golpes, rayones, suciedad, manchas, humedad o desgaste.
No fue instalado, configurado, registrado ni activado.
No fue vinculado a una cuenta personal.
No se activaron licencias, códigos, suscripciones o servicios.
No fue desarmado, reparado ni modificado.
Conserva sus accesorios, manuales, cables, adaptadores y componentes.
Conserva sus etiquetas, empaques y elementos originales de protección.
El número de serie corresponde con el producto vendido.
No existen piezas o elementos faltantes.

La apertura cuidadosa del empaque para realizar una inspección razonable no se considerará, por sí sola, como uso.

No obstante, la posibilidad de abrir el empaque no autoriza a utilizar el producto durante varios días, probarlo de manera extensa, instalarlo, configurarlo o aprovechar sus funciones antes de devolverlo.

4. Apertura, inspección y uso del producto

El consumidor podrá abrir cuidadosamente el empaque cuando sea estrictamente necesario para identificar el producto, confirmar el modelo, observar su color o verificar visualmente sus características esenciales.

La inspección deberá limitarse a una manipulación similar a la que razonablemente podría realizarse antes de adquirir el producto en un establecimiento físico.

No se considerará una simple inspección:

Conectar el producto para utilizarlo de forma ordinaria.
Instalarlo en una computadora, consola, vehículo u otro equipo.
Configurarlo o personalizarlo.
Descargar o instalar programas relacionados.
Actualizar su firmware o sistema.
Registrar el producto ante el fabricante.
Vincularlo a una cuenta personal.
Utilizarlo en juegos, trabajo, pruebas de rendimiento o actividades personales.
Realizar pruebas prolongadas de batería, sonido, temperatura, rendimiento o autonomía.
Activar códigos digitales, licencias o suscripciones.
Retirar protecciones que no era necesario remover para identificar el producto.
Manipular tornillos, sellos internos o componentes.
Introducir datos personales en el dispositivo.
Dañar o alterar el empaque más allá de lo necesario para abrirlo.

Cuando el consumidor haya comenzado a utilizar el producto, el derecho de retracto podrá no proceder.

La simple afirmación del consumidor de que “solo lo probó” no obligará a Mosqueteros Store a aceptar automáticamente la devolución. El producto será sometido a una inspección objetiva para determinar su estado y nivel de utilización.

5. Disminución de valor y condición comercial

El consumidor deberá manipular el producto únicamente en la medida necesaria para examinarlo y deberá evitar cualquier acción que reduzca innecesariamente su valor comercial.

La simple apertura cuidadosa del empaque no será, por sí sola, motivo para rechazar el retracto.

Sin embargo, Mosqueteros Store podrá rechazar el retracto cuando la pérdida de valor sea consecuencia de:

Uso efectivo del producto.
Instalación o configuración.
Activación de servicios o licencias.
Daños físicos o estéticos.
Retiro innecesario de películas protectoras.
Pérdida o daño de accesorios.
Destrucción injustificada del empaque.
Registro del dispositivo.
Alteraciones de hardware o software.
Falta de componentes.
Manipulación incompatible con una inspección razonable.

No se aplicará automáticamente una depreciación porcentual ni un cargo fijo por haber abierto el empaque.

Cuando falte un accesorio, componente o elemento original, Mosqueteros Store podrá solicitar su restitución o considerar su valor razonable cuando esto sea permitido por la legislación, haya sido previamente informado y no constituya una penalización.

6. Protección contra devoluciones abusivas o fraudulentas

Mosqueteros Store se reserva el derecho de inspeccionar y documentar los productos devueltos para prevenir fraude, sustitución de artículos y abuso de esta política.

Podrá rechazarse una devolución cuando se compruebe cualquiera de las siguientes situaciones:

El producto devuelto no corresponde al vendido.
El número de serie fue sustituido, alterado o removido.
Se devuelve una unidad distinta dentro de la caja original.
Faltan piezas, accesorios o componentes.
Se sustituyeron accesorios originales por otros usados o incompatibles.
El producto presenta señales de uso no existentes al momento de la entrega.
Se eliminaron registros, archivos o evidencias para ocultar su utilización.
El artículo fue desarmado, intervenido o reparado.
Existen daños intencionales o negligentes.
Se presenta información falsa sobre la compra o el estado del producto.
Se pretende utilizar el retracto para obtener temporalmente el uso gratuito del artículo.
Se intenta reclamar simultáneamente ante Mosqueteros Store, el banco, la pasarela de pago o una aseguradora para recibir múltiples reembolsos.
El producto reportado como no recibido fue entregado y existe constancia razonable de la entrega.
Se intenta devolver un producto falsificado o adquirido de otro proveedor.
Existen indicios razonables de fraude, suplantación o manipulación.

Mosqueteros Store podrá conservar fotografías, videos, números de serie, registros de diagnóstico, comprobantes de entrega y demás evidencia relacionada con el pedido y la devolución.

Cuando existan indicios razonables de una conducta fraudulenta, Mosqueteros Store podrá suspender el proceso mientras realiza las verificaciones correspondientes, sin exceder injustificadamente los plazos legales.

Esta disposición no se utilizará para negar reclamaciones legítimas.

7. Registro del estado antes del envío

Para proteger al consumidor y a Mosqueteros Store, antes del despacho podremos registrar:

Número de serie.
Modelo y color.
Estado físico.
Accesorios incluidos.
Sellos y elementos de protección.
Estado del empaque.
Fotografías o videos del producto.
Peso del paquete.
Guía y etiqueta de transporte.
Fecha y hora de preparación.

Estos registros podrán utilizarse exclusivamente para comprobar las condiciones en que fue preparado y entregado el pedido.

8. Inspección de productos devueltos

Todo producto devuelto podrá ser sometido a una inspección física y técnica.

La inspección podrá incluir:

Verificación del número de serie.
Comparación con fotografías previas al despacho.
Revisión del estado físico.
Revisión de accesorios y documentación.
Verificación de sellos internos.
Comprobación de activación o registro.
Revisión de ciclos de batería, horas de uso o registros técnicos, cuando sea posible.
Verificación de cuentas vinculadas.
Comprobación de modificaciones de software o firmware.
Pruebas para determinar si existe la falla reportada.
Revisión por parte del fabricante, distribuidor o centro autorizado.

La recepción del producto para evaluación no significa que el retracto, cambio, garantía o reembolso haya sido aprobado.

Mosqueteros Store comunicará el resultado de la evaluación y, cuando la solicitud sea rechazada, explicará las razones principales.

9. Productos que pueden quedar excluidos del retracto

El derecho de retracto podrá no proceder, según la naturaleza del producto y la legislación aplicable, en los siguientes casos:

Tarjetas de regalo utilizadas o parcialmente utilizadas.
Códigos digitales revelados, raspados, descargados o activados.
Licencias de software activadas.
Suscripciones o servicios digitales iniciados.
Productos personalizados.
Productos configurados especialmente para el cliente.
Productos importados por encargo individual, cuando esta condición fue informada antes de la compra.
Productos de higiene o cuidado personal abiertos.
Audífonos intraurales u otros artículos de contacto personal utilizados.
Consumibles abiertos o utilizados.
Productos registrados permanentemente a una cuenta cuando no puedan desvincularse.
Productos desarmados, modificados o intervenidos.
Artículos cuyo valor dependa de un código o contenido digital ya consumido.

Estas exclusiones no eliminan el derecho a reclamar cuando el producto sea defectuoso, no corresponda con lo solicitado o haya sido entregado incompleto.

10. Productos defectuosos y garantía

El plazo de ocho días para ejercer el retracto no limita ni sustituye la garantía.

Cuando un producto presente una posible falla de fabricación, el consumidor podrá solicitar una evaluación conforme con el plazo y las condiciones de la garantía aplicable.

La garantía podrá constar en:

La página del producto.
La factura.
El certificado de garantía.
La documentación del fabricante.
La Política de garantía y procedimiento RMA.
La información proporcionada por el distribuidor autorizado.

Dependiendo del diagnóstico y de la legislación aplicable, la solución podrá comprender:

Evaluación técnica.
Reparación.
Sustitución.
Entrega de un producto equivalente.
Reducción del precio.
Reembolso, cuando legalmente corresponda.

La recepción del producto no implica la aprobación automática de la garantía.

11. Situaciones no cubiertas por garantía

Salvo que la garantía específica establezca algo diferente, podrán quedar excluidos los daños provocados por:

Golpes o caídas.
Líquidos, humedad o corrosión.
Sobrecargas o variaciones de voltaje.
Uso contrario a las instrucciones.
Instalación incorrecta.
Uso de accesorios incompatibles.
Modificaciones o reparaciones no autorizadas.
Alteración del número de serie.
Overclocking fuera de las especificaciones.
Programas maliciosos.
Daños causados por el usuario.
Falta de mantenimiento.
Desgaste normal de consumibles.
Accidentes, incendios, plagas o desastres naturales.
Uso comercial o industrial no permitido por el fabricante.

La exclusión deberá relacionarse razonablemente con la causa de la falla y no se aplicará sin una evaluación.

12. Producto incorrecto, incompleto o dañado durante la entrega

El consumidor deberá revisar el pedido tan pronto como sea razonablemente posible después de recibirlo.

Deberá comunicarse con Mosqueteros Store cuando:

Reciba un producto distinto.
Falte algún producto o accesorio.
La cantidad sea incorrecta.
El empaque presente señales de manipulación.
El producto llegue dañado.
El artículo no corresponda con las características esenciales ofrecidas.

Para facilitar la investigación podremos solicitar:

Fotografías del paquete.
Fotografías de la guía.
Número de serie.
Fotografías del producto recibido.
Imágenes de los accesorios.
Video de apertura, cuando exista.
Conservación temporal del embalaje.

La ausencia de un video de apertura no eliminará automáticamente los derechos del consumidor.

Cuando el error o daño sea atribuible a Mosqueteros Store o al transporte contratado por la tienda, se gestionará la solución correspondiente.

13. Cambios voluntarios por preferencia personal

Fuera del retracto, garantía o incumplimiento, Mosqueteros Store podrá autorizar cambios por:

Color.
Modelo.
Preferencia personal.
Incompatibilidad no atribuible a información incorrecta proporcionada por Mosqueteros Store.
Selección errónea realizada por el cliente.

Los cambios voluntarios estarán sujetos a:

Autorización previa.
Disponibilidad.
Producto completamente nuevo y sin uso.
Empaque y accesorios completos.
Verificación del número de serie.
Pago de la diferencia de precio.
Pago de los costos de transporte por parte del cliente.

Una vez vencido el plazo de retracto, Mosqueteros Store no estará obligado a autorizar cambios por preferencia cuando el producto no presente defectos ni incumplimientos.

14. Compatibilidad

El consumidor deberá revisar la compatibilidad de componentes, accesorios y repuestos antes de comprar.

Mosqueteros Store podrá brindar orientación cuando el cliente proporcione información completa y correcta sobre su equipo.

Cuando la incompatibilidad derive de información errónea proporcionada por Mosqueteros Store, se evaluará la sustitución o solución correspondiente.

Cuando el consumidor:

No solicitó asesoría.
Proporcionó información incorrecta.
Ignoró advertencias de compatibilidad.
Compró basándose únicamente en una suposición personal.

La incompatibilidad podrá considerarse un cambio voluntario y no un defecto.

Esto no limita el retracto cuando todavía resulte aplicable.

15. Productos en oferta, liquidación o condición especial

Los productos en oferta o promoción mantienen sus derechos legales.

Cuando un producto se venda como:

Caja abierta.
Usado.
Reacondicionado.
De exhibición.
Con daño estético.
Con empaque deteriorado.
Con accesorios faltantes.
Con una condición especial.

La condición será informada antes de la compra.

No procederá una reclamación basada exclusivamente en una condición claramente informada y aceptada. Sí podrán reclamarse defectos diferentes de los informados.

16. Solicitud de retracto, cambio, garantía o reembolso

El consumidor deberá comunicarse mediante:

Correo principal: soporte@mosqueteros.store
Correo alternativo: info@mosqueteros.store
WhatsApp: +503 6680-2022

La solicitud deberá incluir, cuando corresponda:

Nombre completo.
Número de pedido.
Fecha de compra.
Fecha de recepción.
Producto.
Número de serie.
Tipo de solicitud.
Descripción del problema.
Fotografías o videos.
Factura o información para localizar la compra.

Cuando se ejerza el retracto, explicar el motivo será opcional.

La pérdida de la factura no causará automáticamente el rechazo cuando la compra pueda verificarse mediante otros datos.

Mosqueteros Store proporcionará un número, comprobante o confirmación de recepción de la solicitud.

17. Envío o entrega del producto

El producto no deberá enviarse sin recibir previamente instrucciones de Mosqueteros Store.

Una vez autorizado, podrá ser:

Entregado en el punto indicado.
Enviado mediante un transportista autorizado.
Recolectado, cuando corresponda.
Entregado a un centro de servicio autorizado.

El consumidor deberá empacar el producto adecuadamente.

Los daños causados durante el transporte debido a un embalaje inadecuado preparado por el consumidor podrán ser atribuibles al remitente, salvo que Mosqueteros Store haya gestionado directamente el embalaje.

18. Costos de transporte

Mosqueteros Store asumirá los costos razonables cuando:

Se entregó un producto incorrecto.
El pedido llegó incompleto por error de la tienda.
El producto fue dañado durante un transporte gestionado por Mosqueteros Store.
Se determine un defecto cubierto por garantía.
La legislación establezca que corresponde al proveedor.

Cuando el retracto se ejerza sobre un producto sin defectos, los costos directos de devolución física podrán corresponder al consumidor, conforme con la legislación aplicable.

Los costos de cambios voluntarios serán asumidos por el cliente.

No se aceptarán envíos con cobro al destinatario sin autorización previa.

19. Reversión de pagos

El consumidor podrá solicitar la reversión cuando:

Ejerza válidamente el retracto.
No reciba el producto.
Reciba un producto diferente.
El producto resulte defectuoso y legalmente corresponda el reembolso.
Exista un error en el cobro.
Se presente otro supuesto reconocido por la ley.

Mosqueteros Store realizará las gestiones que le correspondan ante el banco, adquirente o procesador de pago.

20. Forma y plazo del reembolso

Cuando proceda, el reembolso se realizará preferentemente por el mismo medio utilizado para pagar.

Podrá procesarse mediante:

Reversión a tarjeta.
Devolución por pasarela.
Transferencia bancaria.
Otro medio acordado cuando el método original no permita la devolución.

La reversión se gestionará dentro del plazo legal aplicable, que no excederá de 15 días desde la presentación del reclamo, cuando corresponda.

El plazo en que el dinero se refleje posteriormente podrá depender de la institución financiera.

Cuando el reembolso requiera transferencia bancaria, la cuenta deberá pertenecer al comprador o a una persona expresamente autorizada.

21. Gastos administrativos y penalizaciones

Mosqueteros Store no aplicará automáticamente un descuento porcentual, penalización fija ni recargo por ejercer el derecho de retracto.

Solo podrán considerarse gastos administrativos cuando:

Sean permitidos legalmente.
Sean reales y demostrables.
Hayan sido previamente informados.
No constituyan una penalización.
Se mantengan dentro de los límites legales.

No se aplicarán gastos por errores o incumplimientos atribuibles a Mosqueteros Store.

22. Solicitudes rechazadas

Una solicitud podrá rechazarse cuando:

No cumpla las condiciones legales.
El retracto se presente fuera del plazo.
Se compruebe que el producto fue utilizado.
Existan daños atribuibles al consumidor.
El artículo haya sido instalado o activado.
Se encuentre incompleto.
El número de serie no corresponda.
Exista evidencia de sustitución o fraude.
Se trate de una exclusión legalmente aplicable.
La falla reportada no pueda comprobarse y el producto funcione correctamente.
La garantía haya sido invalidada por una causa demostrable.

Mosqueteros Store comunicará las razones principales del rechazo.

Cuando el producto sea rechazado y deba devolverse al cliente, este deberá coordinar y asumir el transporte si el rechazo se debe a uso indebido, daño, manipulación, incompatibilidad atribuible al comprador o una solicitud sin fundamento.

23. Reembolsos pendientes

Cuando Mosqueteros Store haya procesado el reembolso y todavía no aparezca reflejado, el consumidor deberá:

Verificar su cuenta.
Consultar con el banco o emisor.
Esperar el plazo informado por la institución.
Solicitar a Mosqueteros Store el comprobante disponible.

Si existió un error atribuible a Mosqueteros Store, se realizarán las gestiones necesarias para corregirlo.

24. Cancelación antes del envío

El cliente podrá solicitar la cancelación antes del despacho.

Cuando el producto aún no haya sido enviado y no existan costos no recuperables, se tramitará la cancelación.

Los pedidos personalizados, importados especialmente o gestionados por encargo podrán tener condiciones diferentes informadas antes de la compra.

Si el pedido ya fue entregado al transportista, se aplicarán las reglas de retracto correspondientes.

25. Cancelación por Mosqueteros Store

Mosqueteros Store podrá cancelar un pedido cuando:

No pueda confirmar el pago.
Existan indicios de fraude.
El producto no esté disponible.
Exista un error manifiesto de precio.
La dirección sea incorrecta o inexistente.
No sea posible contactar al cliente.
La operación no pueda completarse por razones legales o de seguridad.

Si el pedido ya fue pagado, Mosqueteros Store devolverá el monto recibido sin penalización para el consumidor.

26. Protección de datos

Los datos obtenidos durante una devolución se utilizarán para:

Verificar la compra.
Evaluar el producto.
Prevenir fraude.
Coordinar el transporte.
Procesar reembolsos.
Cumplir obligaciones legales y contables.

Mosqueteros Store no solicitará:

Contraseñas bancarias.
PIN de tarjetas.
Contraseñas de banca electrónica.
Códigos de seguridad innecesarios.
Acceso completo a cuentas personales.

Antes de devolver un dispositivo, el consumidor deberá cerrar sesión, desvincular sus cuentas y eliminar sus datos personales cuando sea posible, sin realizar acciones que oculten evidencia relevante de uso o daño.

27. Reclamaciones ante autoridades

El consumidor podrá presentar inicialmente su solicitud ante Mosqueteros Store.

Esto no limita su derecho de acudir a la Defensoría del Consumidor u otra autoridad competente.

28. Modificaciones

Mosqueteros Store podrá actualizar esta política por cambios legales, operativos o comerciales.

La versión aplicable será la publicada al momento de la compra, sin perjuicio de disposiciones legales obligatorias más favorables.

Las modificaciones no afectarán retroactivamente los derechos adquiridos.

29. Legislación aplicable

Esta política se interpretará de conformidad con las leyes de la República de El Salvador, especialmente la Ley de Protección al Consumidor.

Si una disposición contradice una norma obligatoria, prevalecerá la norma legal aplicable.