Política de garantía y procedimiento RMA

Última actualización: 27 de julio de 2026

En Mosqueteros Store procuramos que todos los productos se entreguen en buen estado, con sus accesorios correspondientes y bajo las condiciones de garantía informadas al momento de la compra.

Esta política regula el procedimiento para presentar, recibir, evaluar y resolver solicitudes relacionadas con posibles defectos de fabricación o funcionamiento.

Se interpretará de conformidad con la Ley de Protección al Consumidor de la República de El Salvador. Ninguna disposición podrá entenderse como una renuncia o limitación de los derechos irrenunciables reconocidos al consumidor.

1. Ámbito de aplicación

Esta política aplica a los productos adquiridos directamente mediante:

El sitio web oficial de Mosqueteros Store: https://mosqueteros.store/
El WhatsApp oficial de Mosqueteros Store.
Correos electrónicos oficiales.
Enlaces de pago emitidos por Mosqueteros Store.
Otros canales de venta a distancia expresamente autorizados.

Los productos comprados a través de terceros, vendedores no autorizados o plataformas externas deberán reclamarse ante el proveedor que efectuó la venta, salvo que Mosqueteros Store aparezca directamente como vendedor.

2. Duración de la garantía

La mayoría de los productos comercializados por Mosqueteros Store cuentan con una garantía de entre seis y doce meses.

El plazo exacto dependerá de:

La marca.
El modelo.
La categoría del producto.
Las condiciones del fabricante.
Las condiciones del proveedor o distribuidor.
Si el producto es nuevo, de caja abierta, reacondicionado o tiene una condición especial.

La duración específica será informada en uno o varios de los siguientes medios:

Página del producto.
Factura o comprobante de compra.
Certificado de garantía.
Empaque o documentación del producto.
Comunicación escrita proporcionada al cliente.
Condiciones del fabricante o distribuidor autorizado.

Cuando exista diferencia entre varias condiciones informadas, se aplicará la que legalmente corresponda y resulte comprobable para la compra realizada.

3. Inicio del plazo

La garantía comenzará a contar desde la fecha de entrega del producto al consumidor, salvo que la documentación del fabricante o la legislación aplicable establezcan una fecha diferente.

El cliente deberá conservar el comprobante de compra cuando sea posible.

La pérdida de la factura o comprobante no eliminará automáticamente el derecho a reclamar cuando Mosqueteros Store pueda verificar la compra mediante:

Número de pedido.
Nombre del comprador.
Correo electrónico.
Número de teléfono.
Fecha de compra.
Medio de pago.
Número de serie.
Registros internos de Mosqueteros Store.

4. Qué cubre la garantía

La garantía cubre defectos de fabricación o funcionamiento que:

Se presenten dentro del plazo vigente.
No hayan sido provocados por el consumidor.
Impidan o afecten sustancialmente el uso normal del producto.
No correspondan al desgaste normal.
No sean consecuencia de una instalación, configuración o manipulación incorrecta.
No correspondan a una limitación o característica normal informada por el fabricante.

La existencia de una falla deberá determinarse mediante una evaluación razonable.

La recepción del producto para revisión no implica que la garantía haya sido aprobada.

5. Solicitud de garantía

Para iniciar una solicitud, el cliente deberá comunicarse mediante:

Correo principal: soporte@mosqueteros.store
Correo alternativo: info@mosqueteros.store
WhatsApp: +503 7827-9338

La solicitud deberá contener, cuando corresponda:

Nombre completo del comprador.
Número de pedido.
Fecha de compra.
Nombre y modelo del producto.
Número de serie.
Descripción clara de la falla.
Fecha aproximada en que apareció el problema.
Circunstancias en las que ocurrió.
Fotografías o videos.
Copia del comprobante de compra, cuando esté disponible.
Información sobre pruebas o soluciones ya intentadas.

Mosqueteros Store podrá solicitar información adicional cuando sea necesaria para comprender el problema.

6. Número de gestión RMA

Una vez recibida y validada la información inicial, Mosqueteros Store asignará un número de gestión RMA.

RMA significa autorización de devolución de mercancía y permite identificar el producto durante el proceso de revisión.

El cliente deberá conservar el número RMA y colocarlo, cuando se le indique:

En el paquete.
En una hoja dentro del envío.
En las comunicaciones relacionadas.
En la guía de transporte.

Cada número RMA será válido únicamente para el producto y solicitud para los cuales fue emitido.

El producto no deberá enviarse sin autorización previa ni sin número RMA, salvo instrucción expresa de Mosqueteros Store.

7. Orientación y revisión remota

Antes de solicitar el envío, Mosqueteros Store podrá realizar una orientación inicial mediante:

WhatsApp.
Correo electrónico.
Llamada telefónica.
Fotografías.
Videos.
Videollamada.
Pruebas básicas indicadas al cliente.

Esta revisión tiene como finalidad identificar situaciones simples, tales como:

Configuración incorrecta.
Conexión inadecuada.
Falta de controladores.
Incompatibilidad.
Actualización pendiente.
Uso incorrecto.
Error de instalación.
Problema atribuible a otro equipo o accesorio.

La orientación remota no sustituirá la evaluación física cuando esta sea necesaria.

8. Preparación del producto

Cuando se autorice el envío, el cliente deberá preparar el producto adecuadamente e incluir:

Producto relacionado con el reclamo.
Accesorios necesarios para reproducir la falla.
Cargador, adaptador o fuente, cuando corresponda.
Cables necesarios.
Manuales o documentación relevante, cuando sean requeridos.
Número RMA.
Descripción del problema.

No siempre será necesario enviar todos los accesorios o la caja original. Mosqueteros Store indicará cuáles elementos son necesarios según el producto y la falla reportada.

La falta de la caja original no anulará automáticamente la garantía. Sin embargo, el cliente deberá utilizar un empaque seguro que proteja adecuadamente el producto.

9. Envío mediante courier

El cliente podrá enviar el producto utilizando un servicio de courier disponible en su localidad.

Mosqueteros Store podrá ayudarle a:

Generar la guía de envío.
Seleccionar un punto de entrega.
Identificar una agencia o sucursal del courier.
Coordinar una recolección, cuando el servicio lo permita.
Proporcionar instrucciones de embalaje y rotulación.

El cliente deberá depositar el paquete en el establecimiento o punto autorizado indicado por el courier, salvo que se haya coordinado una recolección.

No deberán realizarse envíos con cobro al destinatario sin autorización previa.

10. Responsabilidad por el embalaje

El producto deberá enviarse con protección adecuada para evitar daños durante el transporte.

Se recomienda:

Utilizar una caja resistente.
Proteger el artículo con material amortiguador.
Evitar espacios internos que permitan movimiento.
Proteger pantallas, paneles de vidrio y piezas delicadas.
Sellar correctamente el paquete.
No utilizar únicamente el empaque comercial como caja de transporte cuando pueda dañarse.

Mosqueteros Store podrá solicitar fotografías del producto y del embalaje antes del envío.

Los daños ocurridos por embalaje inadecuado preparado por el cliente podrán quedar fuera de la garantía cuando exista una relación comprobable entre el embalaje y el daño.

11. Recepción del producto

Al recibir el paquete, Mosqueteros Store registrará, cuando corresponda:

Fecha de recepción.
Número RMA.
Estado exterior del paquete.
Número de serie.
Accesorios recibidos.
Estado físico visible.
Fotografías o videos.
Daños observados.
Información proporcionada por el cliente.

Mosqueteros Store enviará una confirmación de recepción mediante correo electrónico, WhatsApp u otro canal utilizado en la gestión.

La constancia indicará que el producto fue recibido para evaluación y no que la garantía fue aprobada.

12. Revisión inicial de Mosqueteros Store

Mosqueteros Store realizará una revisión inicial para determinar:

Si la falla puede reproducirse.
Si existe daño físico.
Si existen señales de líquidos, humedad, corrosión o sobrecarga.
Si el producto fue abierto o manipulado.
Si el número de serie corresponde.
Si faltan accesorios necesarios.
Si la falla puede deberse a configuración, instalación o incompatibilidad.
Si existen indicios de mal uso.
Si es necesario remitir el producto al proveedor.

Esta revisión inicial no sustituirá un diagnóstico especializado cuando la naturaleza del producto o la falla requieran pruebas más exhaustivas.

13. Comunicación dentro de las primeras 24 horas

Mosqueteros Store informará al cliente sobre el estado inicial de la gestión dentro de las primeras 24 horas hábiles posteriores a la recepción física del producto.

La comunicación podrá indicar:

Que la falla fue identificada.
Que el producto funciona correctamente en las pruebas iniciales.
Que se requiere información o accesorios adicionales.
Que se detectaron posibles señales de mal uso.
Que se necesitan pruebas adicionales.
Que el producto será enviado al proveedor o distribuidor.
Que deberá remitirse al fabricante o centro autorizado.
Que existe una solución inmediata disponible.

Este plazo corresponde a la notificación de la revisión inicial, no necesariamente a la resolución definitiva de la garantía.

Cuando el producto sea recibido en un día no hábil, el plazo comenzará a contar desde el siguiente día hábil.

14. Diagnóstico del proveedor

Cuando Mosqueteros Store no pueda confirmar definitivamente la causa de la falla, el producto podrá enviarse al proveedor o distribuidor correspondiente.

El proveedor podrá realizar:

Pruebas técnicas especializadas.
Revisión de componentes internos.
Diagnóstico de hardware.
Diagnóstico eléctrico.
Verificación de firmware.
Pruebas de rendimiento.
Comparación con tolerancias del fabricante.
Revisión de sellos y números de serie.

El tiempo de respuesta dependerá de:

Tipo de producto.
Complejidad de la falla.
Disponibilidad del proveedor.
Disponibilidad de repuestos.
Necesidad de pruebas prolongadas.
Ubicación del centro técnico.

Mosqueteros Store mantendrá informado al cliente cuando exista una actualización relevante.

15. Evaluación por el fabricante

Cuando el proveedor no pueda resolver el caso o las condiciones de la marca así lo exijan, el producto podrá enviarse al fabricante o a un centro de servicio autorizado.

El fabricante podrá determinar:

Si existe defecto de fábrica.
Si corresponde reparación.
Si corresponde sustitución.
Si la falla se encuentra dentro de tolerancias normales.
Si existe daño no cubierto.
Si se requiere un repuesto.
Si el producto no puede repararse.

Los tiempos de evaluación del fabricante podrán variar y dependerán de sus propios procedimientos.

Mosqueteros Store informará al cliente que el caso fue escalado y comunicará cualquier resolución recibida.

16. Soluciones aplicables

Cuando se confirme un defecto cubierto por la garantía, la solución podrá consistir en:

Reparación.
Sustitución de la pieza defectuosa.
Sustitución por el mismo producto.
Sustitución por un producto equivalente.
Cambio por otro producto, con ajuste de diferencia cuando sea aceptado.
Reducción del precio.
Reembolso, cuando legalmente corresponda.
Otra solución autorizada por el fabricante, proveedor o legislación aplicable.

La solución dependerá de:

Naturaleza de la falla.
Posibilidad de reparación.
Disponibilidad de inventario.
Condiciones de la marca.
Tiempo transcurrido desde la compra.
Resultado del diagnóstico.
Derechos reconocidos al consumidor.

Mosqueteros Store no impondrá una nota de crédito como única solución cuando legalmente corresponda una alternativa diferente.

17. Reparaciones y reincidencia

Cuando la solución consista en reparación:

Se utilizarán repuestos compatibles o autorizados.
Se documentará el trabajo realizado cuando sea posible.
El consumidor será informado cuando el producto esté listo.
El tiempo durante el cual el producto permanezca en reparación se tratará conforme a la legislación aplicable.

Cuando se haya intentado reparar hasta dos veces el mismo defecto que reduzca sustancialmente el uso, valor o seguridad del producto sin lograr corregirlo, se evaluarán las soluciones reconocidas legalmente, incluyendo sustitución, reducción del precio o devolución de lo pagado.

18. Producto que funciona correctamente

Cuando las pruebas determinen que el producto funciona conforme a sus especificaciones y no presenta un defecto cubierto, Mosqueteros Store comunicará al cliente:

Las pruebas realizadas.
El resultado obtenido.
La posible causa del problema.
Las recomendaciones de uso o configuración.
La disponibilidad para retirar o recibir nuevamente el producto.

Cuando sea posible, podrán entregarse fotografías, videos, capturas o resultados de prueba.

Si la falla deriva de una configuración incorrecta, incompatibilidad, instalación, software o uso inadecuado, el caso podrá tratarse como asistencia técnica y no como garantía.

19. Diagnóstico, mantenimiento o trabajos no cubiertos

Mosqueteros Store no aplicará automáticamente un cargo por recibir o revisar inicialmente un reclamo de garantía.

Sin embargo, podrá ofrecer servicios técnicos con costo cuando:

Se compruebe que no existe defecto.
El problema fue causado por el cliente.
Se requiera mantenimiento.
Sea necesario reinstalar software.
Se solicite configuración.
Se requiere limpieza interna.
Deben sustituirse piezas no cubiertas.
Se solicitan trabajos adicionales.

Cualquier cobro deberá informarse y ser aceptado antes de realizar el trabajo.

El consumidor podrá rechazar el servicio con costo y solicitar la devolución de su producto, asumiendo el transporte cuando corresponda.

20. Costos de transporte

Cuando el diagnóstico confirme un defecto cubierto por garantía, Mosqueteros Store asumirá o reembolsará los costos razonables de transporte que legalmente le correspondan.

Cuando el producto funcione correctamente o el daño sea atribuible al consumidor, este podrá asumir:

El costo de envío hacia Mosqueteros Store.
El costo de devolución.
Los costos de transporte generados por una solicitud no cubierta.

Cuando todavía no sea posible determinar la causa:

Mosqueteros Store podrá generar una guía de envío.
Se informará quién adelantará el costo.
Si se confirma una falla cubierta, se realizará el ajuste o reembolso correspondiente.
Si no existe una falla cubierta, el costo podrá atribuirse al cliente.

Los términos del envío se comunicarán antes de generar la guía.

21. Situaciones no cubiertas

La garantía podrá rechazarse cuando la falla sea consecuencia comprobable de:

Golpes, caídas o presión.
Rayones, quebraduras o daños físicos.
Líquidos, humedad o corrosión.
Polvo excesivo, residuos, insectos o sustancias extrañas.
Voltaje incorrecto, sobrecargas o descargas eléctricas.
Uso de fuentes, cargadores o accesorios incompatibles.
Instalación incorrecta.
Uso contrario a las instrucciones.
Desarme, apertura o reparación no autorizada.
Sellos internos de garantía alterados.
Número de serie removido o modificado.
Modificaciones de hardware.
Firmware no autorizado.
Root, jailbreak o sistemas modificados.
Overclocking fuera de parámetros permitidos.
Minería de criptomonedas.
Programas maliciosos.
Falta de mantenimiento.
Daños durante un transporte no gestionado adecuadamente.
Continuar utilizando el producto después de una falla evidente y agravar el daño.
Accidentes, incendios, plagas o desastres naturales.
Desgaste normal de piezas consumibles.

La exclusión deberá relacionarse razonablemente con la causa de la falla y sustentarse en la evaluación disponible.

22. Situaciones que no son automáticamente defectos

Las siguientes situaciones requerirán evaluación y no se considerarán automáticamente una falla:

Ruido eléctrico dentro de tolerancias normales.
Temperaturas normales de funcionamiento.
Variaciones de batería según uso, brillo, volumen o configuración.
Diferencias de color o sonido dentro de especificaciones.
Rendimiento limitado por otro componente.
Incompatibilidad con equipos no compatibles.
Falta de controladores.
Problemas de software.
Diferencias de capacidad de almacenamiento causadas por la forma de medición.
Píxeles defectuosos dentro de las tolerancias específicas del fabricante.
Ruido normal de ventiladores.
Desgaste natural.
Interferencias causadas por el entorno.
Rendimiento condicionado por la red, señal o proveedor de internet.

Cada caso será comparado con las especificaciones y políticas del fabricante.

23. Software y configuración

Salvo que se haya contratado expresamente un servicio adicional, la garantía no incluye:

Instalación de sistemas operativos.
Instalación de programas.
Instalación de juegos.
Configuración de redes.
Recuperación de contraseñas.
Eliminación de virus.
Recuperación de archivos.
Configuración de cuentas.
Instalación de controladores.
Compatibilidad con software no autorizado.
Instalación de licencias no originales.

Mosqueteros Store podrá brindar orientación básica o cotizar estos servicios por separado.

24. Información y copias de seguridad

Antes de entregar un dispositivo con capacidad de almacenamiento, el cliente deberá realizar una copia de seguridad de su información.

Los procedimientos de diagnóstico, reparación, actualización o sustitución pueden ocasionar:

Eliminación de archivos.
Restauración de fábrica.
Formateo.
Reinstalación de software.
Pérdida de configuraciones.
Cierre de sesiones.
Pérdida de datos.

Mosqueteros Store no garantiza la conservación de información almacenada, salvo que se haya contratado expresamente un servicio de respaldo.

El cliente deberá eliminar contraseñas, bloqueos o cuentas que impidan la evaluación, cuando hacerlo no comprometa la seguridad de sus datos.

25. Privacidad durante la revisión

Mosqueteros Store y los centros técnicos utilizarán únicamente el acceso razonablemente necesario para realizar las pruebas.

El cliente no deberá compartir:

Contraseñas bancarias.
PIN de tarjetas.
Claves de banca electrónica.
Códigos de autenticación.
Información financiera innecesaria.

Cuando sea necesario proporcionar una contraseña temporal para probar el dispositivo, se recomendará cambiarla después de recibirlo.

26. Productos de caja abierta o reacondicionados

Los productos vendidos como:

Caja abierta.
Reacondicionados.
De exhibición.
Usados.
Con detalle estético.
Con empaque deteriorado.

Podrán tener una garantía diferente, la cual deberá informarse antes de la compra.

La condición previamente informada no será considerada un defecto. Sí podrán reclamarse fallas distintas de las descritas.

27. Prevención de fraude

Mosqueteros Store podrá verificar:

Número de serie.
Fotografías previas al envío.
Accesorios incluidos.
Estado físico.
Sellos internos.
Historial técnico.
Registros de uso disponibles.
Correspondencia entre producto y factura.

La garantía podrá rechazarse cuando:

Se entregue un producto diferente.
Se sustituya la unidad.
Se altere el número de serie.
Se cambien accesorios originales.
Se proporcionen datos falsos.
Se causen daños intencionales.
Se intente obtener una sustitución múltiple.
Se presente simultáneamente un reclamo fraudulento ante la tienda y el medio de pago.

Esta revisión no se utilizará para rechazar reclamaciones legítimas.

28. Producto listo para devolución

Cuando el producto esté listo, Mosqueteros Store notificará al cliente mediante los canales registrados.

El cliente deberá coordinar:

Retiro.
Entrega.
Generación de guía.
Envío mediante courier.

Mosqueteros Store realizará recordatorios razonables cuando no reciba respuesta.

No se destruirá, venderá ni dispondrá automáticamente del producto después de un plazo breve. Cualquier medida relacionada con productos no retirados deberá cumplir la legislación aplicable y será previamente notificada al cliente.

29. Comunicación y seguimiento

Mosqueteros Store comunicará actualizaciones relevantes cuando:

Reciba el producto.
Complete la revisión inicial.
Lo envíe al proveedor.
Lo remita al fabricante.
Reciba un diagnóstico.
Se autorice una reparación o cambio.
El producto esté listo.
Se necesite una decisión del cliente.

Los plazos de proveedor o fabricante pueden variar, pero Mosqueteros Store mantendrá disponible el canal de seguimiento correspondiente.

30. Relación con la política de devoluciones

La garantía es diferente del derecho de retracto.

El derecho de retracto se aplica bajo las condiciones y plazos establecidos en la Política de cambios, devoluciones, derecho de retracto y reembolsos.

Una solicitud por cambio de opinión no deberá presentarse como garantía.

De igual manera, haber vencido el plazo de retracto no elimina una garantía todavía vigente.

31. Reclamaciones ante autoridades

El consumidor podrá presentar inicialmente su reclamo ante Mosqueteros Store mediante los canales indicados.

Esto no limita su derecho a acudir a la Defensoría del Consumidor u otra autoridad competente.

32. Modificaciones

Mosqueteros Store podrá actualizar esta política para adaptarla a cambios legales, operativos, técnicos o comerciales.

La versión aplicable será la informada al momento de la compra, sin perjuicio de las disposiciones legales obligatorias.

33. Legislación aplicable

Esta política se regirá por las leyes de la República de El Salvador, especialmente la Ley de Protección al Consumidor.

Cuando una disposición contradiga una norma obligatoria, prevalecerá la legislación aplicable.